Thoughtly : révolutionne les centres d’appels avec des agents d’IA humains

Comme l’a dit Marc Andreessen, investisseur en capital-risque et fondateur de Netscape : « Les logiciels dévorent le monde ». Cette phrase semble de plus en plus vraie en raison de l’émergence de la technologie de l’intelligence artificielle, qui conduit à la naissance de nouvelles plateformes logicielles dans divers secteurs d’activité.

Ces derniers temps, de plus en plus de logiciels innovants sont développés pour le domaine des centres d’appels. Thoughtly, une start-up basée à New York, a annoncé aujourd’hui, sur LinkedIn, son initiative de financement de démarrage avec la participation de diverses entreprises. Cet investissement met en avant le potentiel de transformation de la plateforme de centres d’appels en ligne comme un service ou Cloud Contact Center as a Service (CCaaS), qui est en train de redéfinir en profondeur la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.

La société se présente comme la « toute première plate-forme CCaaS construite de A à Z pour l’ère de l’IA générative ». Elle se distingue en redirigeant les appelants vers des agents d’IA plutôt que vers des agents humains. Selon la publication LinkedIn du PDG Torrey Leonard, ces agents sont souvent indiscernables des agents humains : « En tirant parti des LLM, Thoughtly crée des agents IA de type humain, capables de gérer chaque appel téléphonique entrant et sortant pour les centres de contact à grand volume. Tout ce que vous pouvez apprendre à un agent humain à dire et à faire, vous pouvez l’enseigner à votre agent d’IA. »

Cette plateforme est née dans l’ère de l’IA générative, en utilisant les technologies les plus récentes disponibles. Ce qui la rend également unique, c’est sa simplicité d’utilisation. Grâce à son éditeur intuitif basé sur le glisser-déposer, les utilisateurs peuvent déployer et gérer des agents d’IA en un rien de temps. En plus de cela, la plateforme dispose de capacités avancées de traitement du langage naturel, garantissant ainsi des réponses rapides, précises et personnalisées aux demandes des clients. Ses agents d’IA, alimentés par des algorithmes d’apprentissage automatique, imitent non seulement le comportement humain, mais peuvent également être personnalisés pour refléter les spécificités de la marque, comme l’humour et l’assurance. En apprenant et en s’adaptant en permanence à chaque interaction, cette approche dynamique garantit que les entreprises restent en avance, offrant ainsi des expériences client personnalisées.

Cette solution permet de réduire les coûts opérationnels, d’atténuer le taux de désabonnement des agents et d’améliorer la satisfaction des clients. En avril, le directeur général de Tata Consultancy Services a prédit que « l’intelligence artificielle réduirait le besoin de centres d’appels d’ici un an ». Et un mois plus tard, il est évident que cette prédiction se réalise rapidement.

Récemment, OpenAi a aussi lancé son nouveau modèle d’IA de clonage vocal très convaincant qui pourra aussi être utilisé comme agent d’appels. Bien que ces solutions soient bluffantes et incroyables, on peut facilement remarquer que de nombreux emplois seront perdus.